Articolo del Mese - Aprile 2004

Misurare per Gestire

by Ken Rau

L'attuale ambiente di incertezza delle imprese ha reso obsolete le formule di successo tradizionali.

Per risultare competitive, le organizzazioni, così come le singole funzioni interne, debbono migliorare le performance dei rispettivi processi operativi, fornendo enfasi all'efficienza e dimostrando agli azionisti la capacità di creare valore.

La tecnologia è il pilastro fondamentale per le imprese che tentano di rispondere a queste nuove sfide e costituisce lo strumento ideale per misurare e rappresentare i risultati, migliorare le prestazioni dell?impresa, ridurre i costi e migliorare i rapporti con i clienti.

Nonostante i fiumi d'inchiostro spesi per illustrare la capacità della tecnologia di fornire questo valore aggiunto, molti responsabili d'impresa continuano ad esprimere dubbi sulla capacità della propria organizzazione a trarne un così forte beneficio.La sfida della tecnologia

Dopo venti anni di discussioni e promesse, la maggior parte dei responsabili delle imprese (CEO, Chief Enterprise Officer) manifestano ancora perplessità su di un collegamento significativo tra l'evoluzione dell'It (Information Technology) e gli obiettivi dell'impresa. In particolare, i responsabili finanziari (CFO, Chief Financial Officier), in questo momento di rallentamento dell'economia, esprimono forti dubbi, sfidando l'It a dimostrare il valore aggiunto atteso da ogni investimento in tecnologia.

I vertici aziendali si debbono quindi confrontare con una crescente pressione circa l'uso della tecnologia, con l'obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti, giustificare le variazioni di produttività, migliorare l'immagine del dipartimento It nei confronti di una comunità solitamente scettica e, infine, gestire progetti e iniziative di sempre crescente complessità e importanza.

Misurazione delle performance It

Un approccio tentato dai responsabili dei sistemi informativi (CIO, Chief Information Officier), per affrontare queste sfide, è l'attivazione di un programma di misura delle prestazioni (Performance Measurement Program) relativo all'It.

Un programma mirato a stabilire obiettivi collegati all'operatività dell'impresa e a definire indicatori di misura delle prestazioni (KPI, Key Performance Indicator), con riferimento a tali obiettivi. Tutto questo per dimostrare il valore aggiunto e il ritorno sugli investimenti (ROI, Return On Investment), assicurando la rintracciabilità dei fenomeni e fornendo la reportistica relativa ai KPI.

L'implementazione di un programma di questo tipo, e del successivo riepilogo dei risultati ad uso del CIO, deve garantire al management ed agli utenti di servizi It che gli investimenti nella tecnologia stiano fornendo risultati misurabili.

Per raggiungere tale obiettivo è necessario stabilire un programma formale con i seguenti obiettivi fondamentali:collegare gli obiettivi It con quelli dell'impresa;stabilire un progetto It indicandone il valore;migliorare le comunicazioni tra gli utenti ed i fornitori di servizi della tecnologia;migliorare le capacità di gestione e controllo del management It;assicurare che le performance della tecnologia corrispondano alle aspettative e operare con parametri accettabili.

Un approccio orientato all'impresa

Un programma formalizzato di realizzazione di un cruscotto di controllo e gestione delle prestazioni ad uso del CIO offre al management It un approccio orientato all'impresa.

Uno strumento di questo tipo dimostra il valore della tecnologia per l'organizzazione, calcolando e presentando i livelli delle prestazioni ottenute e confrontandoli con le soglie di attenzione concordate in precedenza con gli utenti. Un tale programma inizia articolando gli obiettivi dell'impresa e traducendoli in un insieme di metriche fondamentali e tali da comprendere l'integrazione e la fornitura della tecnologia all?impresa.

Abbiamo notato che, per risultare efficace, l'approccio deve essere:

• sponsorizzato e spinto dal vertice dell'organizzazione;
• risultare completo in termini di obiettivi, partecipazione e sostegno;
• comprendere aree di management ben identificate.

Il programma di misura

Per realizzare un programma completo di realizzazione di uno strumento di misura delle performance, sono necessari quattro elementi fondamentali:

· Creazione delle Balanced Scorecard It: per identificare strategie e obiettivi dell'impresa, vengono identificati e concordati i relativi indicatori KPI dell'It. Debbono essere specificati e razionalizzati gli obiettivi ed i programmi dell'It, che possano far raggiungere o migliorare ciascun obiettivo, da una prospettiva di cliente, di processo, finanziaria, oppure di membro interno dell'organizzazione. Infine, vengono determinati gli indicatori di performance per ogni obiettivo o programma It, vengono identificate le fonti dei dati e vengono concordati i livelli di performance da raggiungere come obiettivo, il tutto all'interno di una proposta formale di definizione del valore e di ritorno degli investimenti It.

Figura: Il Cruscotto per il CIO

· Analisi dei processi It: con l'analisi dei processi viene costruito un modello dei processi It. Quest'ultimo è confrontato con altri, ottimizzati in termini di consistenza del flusso, logica, interfacce, output e controlli. I processi che si rivelino poco consistenti vengono razionalizzati o sottoposti a reengineering, per migliorarne le performance. Vengono stabilite le misure di efficienza e di efficacia di ogni singolo processo, così come vengono identificate e sottoposte a valutazione le fonti dei dati.

Misura delle performance It: Lo sviluppo del programma formale di misura delle performance It utilizza i KPI definiti nella proposta del valore It e le misure di efficacia e di efficienza derivate dalla modellazione dei processi It. I risultati forniti da tali misure vengono confrontati con indici prestabiliti e secondo priorità definite, dando luogo ad una serie di report che controllano e misurano le performance It.

Dove è possibile, i report comprendono benchmark di settore, per assicurare che l'It operi secondo standard consolidati e accettati. Una volta stabilizzato il sistema, viene costituito un data mart per raccogliere i valori delle misurazioni, alimentato dai processi It e in grado di generare automaticamente i report sulle performance.

· Cruscotto di controllo del CIO: il cruscotto di controllo del CIO non è altro che un report riepilogativo, generato manualmente, oppure, quando possibile, in maniera automatica, a partire dal data mart delle performance It.

Tale strumento riporta gli indici di misura più importanti per l'organizzazione, con una prevalenza di rappresentazioni grafiche. Il cruscotto per il CIO è generato e distribuito periodicamente, oppure è reso disponibile agli utenti dell'It sull'intranet dell'organizzazione.

I benefici del cruscotto

Gli effetti del cruscotto per il CIO sono benefici per l'impresa, per la funzione It e per i singoli processi It. In sintesi, comprendono:

valore aumentato e dimostrabile dell'It;miglioramenti dell'impresa dimostrabili;miglioramento della soddisfazione dei clienti;maggiore collaborazione tra l'It e le altre funzioni dell'impresa;miglioramento delle performance dell'It;migliore gestione delle applicazioni;immagine e morale dell'It migliorate;maggiore affidabilità e capacità di risposta;continuità e garanzia di risultati affidabili;miglioramento nei livelli di servizio e nella produttività;servizi end-to-end, senza soluzioni di continuità;migliore qualità funzionale e tecnica;migliori performance nel livello dei servizi;migliore capacità di gestione dei fornitori di servizi esterni all'impresa.

Tutti questi benefici si possono ottenere solamente dedicando risorse, tempo e attenzione del management alla realizzazione di un sistema per la misurazione delle performance a disposizione del CIO, migliorando la professionalità dell'It e aumentando la fiducia della direzione dell?impresa nei confronti della funzione It stessa.